Na última edição do Step Stone Insights, falamos sobre como a transformação digital tem impactado as estratégias de crescimento das empresas de todos os segmentos, e a maneira como se relacionam com os seus clientes. Nesta edição, o destaque é para uma tendência mundial que acaba de chegar ao Brasil: o “Varejo sem Atritos”.

     Em janeiro deste ano aconteceu a NRF Retail’s Big Show em Nova York, considerado o maior evento do varejo mundial, onde os maiores players e executivos do setor se reúnem para debater e apresentar as tendências que ditam o rumo do varejo. Nessa edição do evento, um dos destaques foi a reinvenção das lojas físicas com o objetivo de criar uma experiência de compra fluída, sem atrito e de 360 graus para o cliente, através da combinação entre inovação e tecnologia. Esse movimento de eliminação das barreiras entre o consumidor e a compra, como as filas e caixas, é o que chamamos de “Frictionless Retail” ou “Varejo sem Atritos”.

     Um dos exemplos mais conhecidos de varejo sem atritos é o da norte-americana Amazon e seu modelo de lojas Amazon Go, onde o cliente escaneia um QR Code (código de resposta rápida) na entrada da loja, pega os produtos que quiser e sai da loja sem ter que enfrentar filas ou passar pelo caixa, pois sensores e algoritmos detectam quais produtos foram retirados das prateleiras pelos clientes e as compras são debitadas automaticamente assim que o cliente sai da loja. Os supermercados “Hema”, marca do grupo de e-commerce chinês Alibaba, são um outro exemplo bem-sucedido de lojas que usam tecnologias como Big Data, Inteligência Artificial e Machine Learning para oferecer uma experiência de compras diferenciada a seus clientes, unindo o melhor dos mundos on-line e off-line.

     Essa experiência de compras sem barreiras chegou recentemente ao Brasil com a Zaitt, primeira loja 100% autônoma da América Latina e que funciona 24 horas. A primeira unidade foi inaugurada em dezembro de 2017 em Vitória, no Espírito Santo, e a segunda na cidade de São Paulo em março deste ano. Fui conhecer a loja de São Paulo uma semana após sua inauguração e compartilho como foi essa experiência.

Zaitt: 1ª loja 100% autônoma da América Latina.

 

     Para entrar na loja pela primeira vez, é preciso baixar o aplicativo da Zaitt no smartphone, fazer um cadastro dos dados pessoais e do cartão de crédito e tirar uma foto para o reconhecimento facial, o que pode ser um processo demorado dependendo do perfil do usuário. Feito isso, basta escanear o QR Code na porta da loja para entrar.

     Logo na entrada já é possível observar que não existem atendentes ou caixas. É uma loja pequena, com três corredores, conta com um sortimento básico com foco em itens de alimentação rápida, como salgadinhos, chocolates, bebidas e pratos prontos congelados, alguns itens de higiene e beleza e dois módulos para vinhos, e os produtos estão organizados por solução/ocasião de consumo (ex: refeições práticas e fáceis, produtos para compor a lancheira das crianças).

     No dia da minha visita, comprei uma água mineral e adicionei o produto ao meu carrinho de compras virtual por meio da leitura do QR Code do item, porém, encontrei uma certa dificuldade no processo, pois o código da etiqueta do produto era muito pequeno e o outro código estava localizado na última prateleira da gôndola, além de ter havido certa demora na leitura pelo smartphone. Além disso, notei que não havia sacolas disponíveis para armazenar os produtos, mas pude solicitá-las ao único funcionário (responsável pela limpeza) que havia na loja naquele dia.

     A loja atende ao público que mora e trabalha no bairro do Itaim Bibi e na região, e que busca por praticidade e conveniência. O preço dos produtos é intermediário entre as lojas de conveniência e os supermercados tradicionais. Um espaço muito útil que existe na loja é uma espécie de copa com micro-ondas, onde o cliente pode preparar uma refeição semipronta e consumi-la no local.

     A saída da loja pode ser feita pela leitura do QR Code na porta ou através de reconhecimento facial (que não estava funcionando no dia da minha visita). Além disso, existe um monitor que lista todos os itens identificados automaticamente por sensores instalados na loja e que foram adicionados ao carrinho de compras, permitindo finalizar a compra na saída, sem a necessidade de escanear item a item.

     De modo geral, posso dizer que, pelo fato de não ter que enfrentar uma fila muitas vezes demorada para passar pelo caixa e efetuar o pagamento, a experiência de compra na Zaitt foi mais rápida se comparada ao supermercado tradicional. Por outro lado, depender do celular e das tecnologias disponíveis na loja durante todo o processo é a principal barreira, pois são suscetíveis a falhas, e nem todos os usuários estão preparados para essas novas tecnologias.

     E você, já teve uma experiência de compras sem barreiras? Compartilhe com a gente. Queremos saber a sua opinião!


Mariana Takitane
Consultora